Pour tous les initiés du marketing, entendre que recruter un client coûte plus cher que de le fidéliser ne sera pas une découverte. Et ça, la marque Séphora l’a bien compris. Nous allons nous intéresser aujourd’hui aux techniques de fidélisation client de Séphora mises en place grâce à un marketing direct et personnalisé ultra performant.
Recruter un client coûte cher, mais surtout beaucoup plus cher que de le fidéliser. Et l’avantage avec un client fidèle, c’est qu’il achète plus souvent, et en plus grande quantité. On appelle cela « accroître la fréquence d’achat et le panier moyen du client » dans le jargon des marketeurs. Mais comment s’y prend Séphora ?
- Elle sélectionne ses fidèles
Séphora, contrairement à d’autres marques comme Marionnaud, choisit ses adeptes. En effet, si Marionnaud compte plus de 10 millions de porteurs de carte fidélité, Séphora compte 8 millions de clients répartis sur 3 niveaux de fidélisation. La carte Séphora white(1er niveau) permet de « tester » le client, pour voir s’il deviendra un client fidèle qui mérite d’être récompensé. Si le client effectue 4 passages en caisse ou dépense plus de 150 euros, alors il deviendra porteur de la carte Séphora Black, qui lui permettra de bénéficier de plus d’avantages. Enfin, les meilleurs clients, sont sous la bannière Séphora Gold et ont des avantages beaucoup plus qualitatifs qu’avec la carte Séphora Black. Cette « sélection » de clients permet à Séphora de ne pas récompenser tout le monde (nous avons tous déjà pris une carte de fidélité sans jamais remettre les pieds dans ce magasin) et de chouchouter les clients à fort potentiel de fidélisation. Plutôt ingénieux.
- Elle pourrie gâte ses meilleurs clients
Pour votre anniversaire, vous avez droit à un cadeau sur simple visite en magasin, vos points sont doublés le jour de votre anniversaire, vous avez régulièrement droit à des échantillons sur simple présentation du livret Séphora, tous les mois vous avez droit à une offre de 20% de réduction sur vos achats, vous recevez 10% de réduction tous les 4 passages en caisse ou tous les 150 points cumulés, vous avez droit à une prestation du bar à beauté chaque mois, la livraison offerte sur séphora.fr… Entre autres ! Séphora aime (le portefeuille de) ses clients fidèles et le prouve. Aucune autre marque ne propose autant d’avantages, de petites attentions, de cadeaux à ses clients. Et le pire, c’est qu’en plus de vous pourrir, elle vous comprend : Séphora sait s’adapter aux insights de ses clients. Preuve en est que récemment la marque a mis en place un système de conversion de bons de 10% de réduction pour les clients qui en avaient plusieurs et ne savaient qu’en faire. Solution proposée, contre 4 bons, vous receviez une carte cadeau de 15€ ! Une façon d’avoir un système de récompense du client non pas efficace mais bien efficient.
- Elle propose un marketing direct vraiment personnalisé
Vous connaissiez le marketing direct classique qui vous jure que vous allez gagner 5000 euros parce que vous êtes une de leurs meilleures clientes alors que vous n’avez rien acheté depuis 10 ans ?
Découvrez le marketing direct complètement personnalisé de Séphora. Séphora vous écrit régulièrement pour vous envoyer vos bons de réduction, des échantillons personnalisés, des catalogues, des suggestions de produits en fonction de vos achats précédents etc. Et la marque a bien raison. Car comment acheter un produit qui répond à un de nos problèmes ou qui est complémentaire d’un produit que l’on achète déjà si on ne le connait pas ? L’adage dit qu’on ne peut acheter que ce que l’on voit et Séphora fait tout pour vous ouvrir les yeux.
- Elle vous veut du bien et n’oublie pas de vous le dire
La présence à l’esprit est très importante, et ce pour n’importe quelle marque. Coca Cola a beau être une des plus grosses marques au monde, cela ne l’empêche pas de communiquer de façon intensive, car même elle, pourrait tomber dans l’oubli si elle arrêtait toute communication. Dans le cas de Séphora, le marketing direct se fait de façon multicanale : vous recevez un courrier de la marque, deux jours plus tard un e-mail, l’instant d’après un message sur votre téléphone… Il faut bien au moins ça pour vous rappeler que votre tube de mascara est presque sec et qu’il faut aller lui chercher un remplaçant.
- Elle incite à aller en magasin et donc à acheter
Là où la marque est surtout très forte, c’est pour agir sur le conatif du consommateur. La marque a une capacité à faire se déplacer les clients assez impressionnante. Séphora multiplie les occasions de vous faire sortir de chez vous et ainsi vous rendre chez elle ! Le cadeau d’anniversaire à venir récupérer, les réductions spéciales (-20%, -25%), les échantillons gratuitssur simple visite, etc. sont autant de raisons de vous faire franchir le seuil du magasin ! Et lorsque vous êtes dans le magasin, vous êtes tenté par le nouveau parfum Guerlain, par les têtes de gondole aguicheuses, par les produits innovants inutiles donc forcément indispensables… et vous craquez. Même si vous n’avez pas acheté grand-chose ou pour pas cher, c’est toujours un achat que vous n’auriez pas effectué si vous n’aviez pas été incité à venir en magasin.
La stratégie de marketing direct de Séphora montre encore une fois qu’elle est très performante et permet d’augmenter et les quantités achetées et la fréquence d’achat des Séphora addicts.
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